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グローバル化と顧客コミュニケーション

最近色々なところで
グローバル化って言われていますよね。

テレビをつければグローバル化
新聞を見てもグローバル化・・・

 

そもそも、グローバル化って何だろう?
と思っている方もいるかもしれません。

極論で言うとグローバル化っていうのは ”平均化”ってこと
今はどこに行ってもコンビニがあるし 商品サービスの質だって高いレベルで平均化されています。

まぁ、 消費者から見ると良いことかもしれませんが

企業やお店から見れば結構大変です。

なぜなら、
「商品サービス」では違いが出せない ってことですからね。

商品サービスが、割と高いレベルで平均化してるので
自分では違いがあるって思っていても それは単なる思い込み

 

お客さんから見れば「ん?どこが違うの?」 ってことになる。

他社のレベルも高いので、
”お客さんがわかる範囲”で違いが出せないってこと。

つまり今は、
商品サービスで個性を出すっていうのは超難しいことなのです。

 

ただ、 そんなグローバルな”今”でも、伸びている企業やお店がありますよね。

その違いって何なのでしょうか?

実は、 その違いっていうのは、
お客さんとの”コミュニケーション”なのです。

 

これからそのコミュニケーションの話をするわけですが
この話は全部話すと

・質と量とタイミング
・視点を変える
・待ちと攻め
・関係性
・マスとエリア

などなど 話す項目が結構あって
ぶっちゃけ200ページくらいのレポートができる量になるので

 

とりあえず今日はその中から 「質と量とタイミング」のことを 短くまとめてお話しますね。

まず、
今も伸びている企業っていうのは お客さんとのコミュニケーションの量がライバルよりも多いのです。

 

質云々ではなく”量が多い”
コミュニケーションと一言でいっても その種類や効果も様々で

種類で言うと

・対面
・電話
・FAX
・手紙&はがき&DM
・紙面広告
・インターネット(ホームページ、ブログ、メール、フェイスブックなど)

など色々あります。

 

つまり、 ”お客さんに伝えること”全般がコミュニケーションってこと。

そして、 お客さん(見込み客や既存客を含む)とのコミュニケーションでは、
質よりも「量」が問われます。

(別に質が超悪くてもいいってことじゃないですよ。)

 

同じような商品やサービス
違いが無い
違いがわからない

そんな中で選ぶとしたら、 より身近に感じる所から買うってこと。

そうなると、 コミュニケーションの量が多い所を選ぶのは自然なことなのです。

そもそも 購入決定となるキッカケは十人十色、

 

人それぞれですし 「質」って言われても
決め手が人それぞれなら 最初から「質」を求めてもあまり意味がありません。

そんなことで悩むくらいなら「量」を求めることが重要なのです。

コミュニケーションの量が上がれば 自ずと「質」も上がりますしね。

 

要は順番なんです。
最初から「質」を求める人は、悩みすぎて「量」が少なくなる だから「質」が上がらない。

逆に、 「量」が増えると「質」も上がってきます。

量を求めて沢山のコミュニケーションを求めると
経験が多くなるから質も上がるってわけです。

ただし、 むやみに量を上げようとすると お客さんから嫌われるので

 

”コミュニケーション手段を使い分けて”
量を増やしましょう。

今、 数多くある方法を使って、いかにコミュニケーションの量を上げるか?

これが商売成功の重要ポイントの一つです。

とはいえ 基準が無いと、どれをどのように使えば良いのか
シナリオを描くことができないと思います。

そこで、 その基準となる実験結果があるので紹介したいと思います。

 

心理学者アルバート・マレービアンの実験結果によると、
人が他人から受け取る情報の割合は、

「表情55%、声のトーンやテンポ38%、話す言葉の内容7%」 となっています。

これを営業に置き換えると
対面・・・100%
電話・・・ 45%
文章・・・ 7%

ってことです。

「対面は100%なんだ!じゃあ対面だけでいいや」 と思うような単純な人が
このブログを読んでる人にはいないとは思いますが・・・

 

一応言っておきます。

100%だからといって、対面だけで良いのかといえば そうではありません(キッパリ)

例えば、 営業マンが毎週毎週やってくることを想像してみてください・・・ ・・・

正直、ウザいですよね(苦笑)

 

これは どういうことかというと、
お客さんの購入意欲が低い状態で、 対面という100%のコミュニケーションを繰り返すことは
”超”嫌がられるのです。

例え営業マンが知り合いの人でも、 毎週はちょっと嫌ですよね。

まして知らない人なら 警察を呼びたくなるかもしれません(苦笑)

集客の段階や、 見込み客のフォローといった
”購入意欲が低い状態”のときに「対面」は向きません。

この段階では、文章という”軽めのコミュニケーション”が良いのです。

「メルマガ」が毎週来てもあまりウザく感じないですよね。

 

「ちょっと興味がある」という程度の意欲でも
メルマガみたいな軽いコミュニケーションだとウザく感じない。

さらに、 軽いコミュニケーションというのは量を増やせるという利点もあります。

メルマガや手紙、FAXだと 1回で沢山の人に伝えることができます。

対面だと短期間で”沢山の人”の所に行くっていうのは、
現実問題ムリでしょう。 経費もかかりますし、時間にも限りがあります。

ただし、 クロージング(セールスの詰めの部分)では対面が有効です。

 

メールだけで買うというのは、なかなか無いですしね。

このように、 企業がインターネットを活用するなら
リアル営業の中のどこに活用するかで効果が全然変わってくるのです。

顧客コミュニケーション   2012/10/12   kozawa

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